Réclamation

FICHE EXPLICATIVE – PROCÉDURE DE RÉCLAMATION

i-Hub met tout en œuvre pour vos fournir un service de qualité. Nous disposons d’une procédure de gestion et de traitement des réclamations permettant, le cas échéant, de nous faire part de difficultés rencontrées lors de l’utilisation de nos services. Notre procédure de gestion des réclamations a été établie en ligne avec le Règlement CSSF n°16-07.

Comment votre réclamation est-elle traitée par i-Hub ?

Vous pouvez adresser votre réclamation :

  • Via notre formulaire accessible ci-dessous
  • Via notre i-Hub Help Center
  • Par e-mail à l’adresse suivante : complaints@i-hub.com
  • Par courrier à l’adresse suivante :

i-Hub S.A.
A l’attention du Compliance Officer 208 rue de Noertzange
L – 3670 Kayl

Votre demande sera transmise au service compétent dès réception. Nous vous ferons parvenir un accusé de réception dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si nous vous faisons parvenir la réponse à votre réclamation endéans ce délai.

La réponse à votre réclamation vous parviendra dans un délai d’un (1) mois à compter de la réception de la réclamation par nos soins. Si une analyse plus poussée de votre dossier était nécessaire, nous vous informerons du délai supplémentaire nécessaire afin de vous apporter une réponse.

En l’absence de réponse ou si celle-ci ne vous satisfait pas, nous vous prions d’adresser votre demande à l’attention de la Direction d’i-Hub. Nous vous prions dans ce cas de joindre la référence de notre réponse (le cas échéant).

Que faire si votre réclamation perdure ?

Si la réponse apportée par la direction d’i-Hub ne permettait pas d’apporter une solution satisfaisante ou si vous n’aviez pas obtenu de réponse dans le délai d’un (1) mois à compter de la réception de la réclamation, vous avez la possibilité de porter votre réclamation auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).

La demande peut être soumise :

  • soit en complétant le formulaire (PDF ou en ligne) disponible à l’adresse suivante: ww.cssf.lu/consommateur/reclamations/
  • soit par voie postale (lettre simple, pas besoin d’envoi en recommandé) à l’adresse suivante :

Commission de Surveillance du Secteur Financier
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg,

  • soit par télécopie adressée à la CSSF au numéro suivant: (352) 26 25 1 2601
  • soit par courrier électronique à l’adresse suivante: reclamation@cssf.lu.

Cette procédure extrajudiciaire de traitement des réclamations est gratuite. La saisine doit être faite dans un délai d’un (1) an à compter de la date à laquelle vous avez introduit une demande auprès d’i-Hub.

Informations relatives à la protection de vos données personnelles

Les données personnelles recueillies dans le cadre d’une réclamation sont traitées par i-Hub, responsable de traitement, pour répondre à votre demande et donner une suite adéquate à votre réclamation. Les données personnelles sont traitées par i-Hub dans le cadre de l’obligation légale lui incombant de répondre à votre réclamation.

Les informations assorties d’un astérisque (* ou **) collectées dans le formulaire de réclamation sont obligatoires, car elles sont indispensables au traitement de votre demande. A défaut, votre réclamation ne pourra être convenablement traitée.

Vos données personnelles collectées et traitées par i-Hub dans le cadre de la gestion des réclamations seront conservées pendant toute la durée nécessaire au traitement de votre demande et 10 ans à compter de la clôture de la réclamation.

Vos données personnelles sont traitées par le(s) collaborateur(s) d’i-Hub en charge de votre demande, par nos sous-traitants et sont susceptibles d’être transmises à la CSSF ou à toute autorité / juridiction compétente.

Pour plus d’informations sur le traitement de vos données personnelles par i-Hub et concernant les droits dont vous disposez, merci de consulter notre Politique de Confidentialité.

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